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Telefontechniken - Der Umgang mit schwierigen Anrufen

Kurs-BezeichnungTelefontechniken - Der Umgang mit schwierigen Anrufen
Kurs-Kategorie Team- und Konfliktmanagement
Sprachedeutsch
Beginn
Gesamtdauer4.0 Stunde
Kurs-Anbieternext-step GmbH
Beschreibung
In diesem Kurs wird die Bedeutung der Höflichkeit hervorgehoben und dargestellt, welche Dienstleistung ein Anrufer am Telefon erwartet. Der Lernende wird schrittweise in den Umgang mit schwierigen Anrufen, beispielsweise von verärgerten und ausfälligen Kunden, eingeführt. Auch der Umgang mit Beschwerden wird behandelt. Außerdem werden Techniken für effektives Zeitmanagement beim Telefonieren erläutert. Die Anrufdauer kann durch effektives Fragenstellen deutlich reduziert werden, und auch das wird behandelt.

Telefontechniken - Der Umgang mit schwierigen Anrufen

  • Richtlinien für die Vermittlung eines guten Unternehmensimage
  • Richtlinien zum Aufbauen einer Beziehung
  • Verhaltensweisen, die von Anrufern geschätzt werden
  • Schritte zur Realisierung einer effektiven Kundenpflege
  • Richtlinien zur Wahrung der Vertraulichkeit
  • Verschiedene Typen schwieriger Anrufer
  • Gründe für schwieriges Verhalten von Anrufern
  • Richtlinien zum Umgang mit verärgerten Anrufern
  • Richtlinien zum Umgang mit ausfälligen Anrufern
  • Allgemeine Merkmale von Beschwerden
  • Schritte für den Umgang mit Beschwerden
  • Richtlinien für Entschuldigungen
  • Richtlinien zur Steigerung der Effizienz
  • Szenarios, in denen die Dauer des Anrufs verkürzt werden kann
  • Gründe für das Priorisieren von Anrufen
  • Typen von Fragen
  • Kursnr.: de_DE_45282_ng
    Vorkenntnisse
    Art der Durchführung:CBT
    ZielgruppeAlle Manager, Vorgesetzten, Vertriebsmitarbeiter und Verwaltungsmitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Jeder, der beruflich telefoniert.
    Durchführungsort
    Zusätzlich benötigtes Material
    Systemvoraussetzung
    Qualifikation
    Preis
    Zum Angebot
    Letzte Änderung29.11.2011